近年来，随着社会信息化进程的加快，越来越多的行业加入“互联网”的阵营，站在“互联网+”风口上的网购，在带来经济繁荣与生活便利的同时，也在经营上滋生了一些不良的行为和不诚信的现象，威胁着网购的“再发展”。1月12日，中国消费者协会2017年3•15主题新闻发布会召开，会上发布了2017年3•15消费者维权主题：“网络诚信 消费无忧”，正式将“网络诚信”摆上台面。

    值此3•15之际，依据中消协“网络诚信 消费无忧”的主题，结合近段时间涂料行业的热点，慧聪涂料网策划了《3•15涂料企业在行动 铸品牌 赢诚信》一专项调查，向各大涂料企业精英们发起调查号召。对于诚信，对于消费者维权，他们是如何想的，又是如何做的。我们期待、更需要来自涂料行业精英们的发声，希望行业同仁共同为涂料行业售后服务升级、维护行业良好消费环境建言献策。

    在本次《3•15涂料企业在行动 铸品牌 赢诚信》的专项调查中，伊思曼股份总经理冯星俊接受了慧聪涂料网的采访。

伊思曼股份总经理冯星俊先生

    1、贵公司在保证产品质量、保护消费者权益方面做出了哪些承诺？2017年，贵公司在保障消费者权益方面将推出哪些举措？

    冯总：伊思曼股份，自1996年成立以来一直坚持“技术革新 品质第一”的经营理念，并将之写进企业32字工作作风之中，形成企业的一种文化融入到我们的血液之中。公司从原料、到生产、到品控检测、再到物流出仓等环节，我们层层把关，把产品品质的每一步都牢牢控制。在2017年3.15保障消费者权益方面，我们与各大经销商一起，做到如下承诺：

    1）凡伊思曼出厂的产品均符合国家标准；未开包装水性漆保质18月，油性漆保质12月。

    2）凡在伊思曼专卖店购买的产品，伊思曼公司执行三包政策，出现任何产品质量问题，公司全权承担责任。

    3）公司已投保，如因产品问题造成的损失，伊思曼将与保险公司一起，给予消费者全额赔偿。

    4）伊思曼将以最优质的产品，不断完善服务体系，积极保障与维护消费者权利。

    2、良好的消费环境需要买卖双方的共同维护，在购买相关产品和提供给下游需求者服务时有哪些注意事项？

    冯总：给予售前、售中、售后全方位的服务。首先，自身产品要过硬，其宣传的功能效果就是产品能达到的效果；其次，对于消费者在产品需知方面，给予充分的说明教育，在未使用产品前，充分了解消费者的需求，并告之其使用方法、注意事项等；第三，在产品使用过程中,对施工容易出现的问题或电话或现场给予及时指导，以保证施工的效果达到良好效果；最后，要进行长期的跟进、回访，虚心聆听消费者的意见和建议，持续改进，提供更完善的产品和服务！

    3、一旦消费者购买产品后不满意（产品质量或者服务态度问题）表示要维权，贵公司将会如何处理？

    冯总：我们将第一时间配合处理相关事件，不管是产品质量问题还是服务态度问题，公司坚持的原则是：客户没有问题，问题在我！所以我要求公司业务人员或客服人员，包括我们的经销商，千万不要给客户发生冲突，要微笑服务，并要在第一时间要找到客户不满意的原因，并及时记录，能第一时间解决的问题，立马解决，对自己无法解决的问题，填写意见投诉单，提交给相关人员并要求12小时回复制，一定要给出解决的方案。及消费者所急，以客户满意为服务的宗旨。品牌的良好口碑是我们一直以来的追求！

    4、在互联网+的推动下，线上交易日渐频繁，如何确保线上交易能够快速成交？

    冯总：现在是互联网时代，所以要利用好互联网这个工具。伊思曼是比较重视网络的。而成交是有技巧的，无论线上还是线下，要快速成交的道理是相通的，就是如何让消费者放心满意，觉得花这个钱值；而且线上的产品，消费者做对比更方便，所以要提供有高性价比的产品、常做限时优惠、消费者留言也是很重要的一环，只有口碑好的产品，才更有利于后面的消费者放心购买，就是常说的“爆款”产品。当然，在线沟通的客服人员是线上交易非常重要的纽带，能不能快速成交，客服人员的服务占了很大比重，所以平时的培训就很重要。

    5、2016年贵公司在处理投诉及假冒产品方面有哪些成功的经验可以分享？

    冯总：我们建立了完善的服务体系，使处理各项投诉不会出现扯皮事件发生；每款产品出厂后都有相对应的产品序号，通过查询立刻可以了解产品指标及是否为假冒伪劣产品；如果是施工及技术方面问题，我们公司有专业的技术团队当面指导，提出可行性方案。

    6、2017年涂料行业生存堪忧，面对现状，如何保证消费者权益？

    冯总：首先消费者要到正规的专卖店购买产品；其次货比三家不吃亏；再者，消费者在购买产品之后，应详细了解产品性能及使用方法，使其施工更便捷及完美；最后，我们伊思曼在售后服务体系方面专门建立了客服部门及服务热线，同时将不断出台规范各项标准，让消费者充分感受到伊思曼的优质服务，使权益得到充分的保障。

    当今市场环境下，伊思曼公司不管涂料市场多么的艰难，专心做好自己的产品、做好自己的服务、做好自己的品牌，加强创新研发及提高环保性能指标。相信只要心里以消费者为中心、常想着怎么来解决消费者的实际需求，这个品牌就一定能做好，消费者也一定能满意！正如慧聪网的主题《3.15涂料企业在行动 铸品牌 赢诚信》，让我们伊起来，赢未来，共同铸造精品，诚信赢得天下！