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甲醛超标、食品过期、虚假宣传……近日，杭州市萧山区消费者权益保护委员会发布了2018年消费维权十大案例。“通过发布侵权案例，一方面敦促企业守法经营，保障消费者的合法权益；另一方面，帮助消费者提高消费维权意识，认清消费陷阱。”萧山区消保委负责人表示。 案例一：销售过期油漆，经营者赔款又受罚 2018年1月，萧山某涂料店负责人徐某将10听生产日期为2016072808，保质期12个月的格丽斯牌木纹宝油漆，以每听100元销售给消费者朱先生。后朱先生发现该批油漆为过期产品，其中8听已被使用，遂要求给予经营者赔偿。经萧山消保委城厢分会协调，徐某对朱先生所购10听过期油漆退一赔一。 【律师点评】 法律明确禁止经营者销售过期商品。经营者出售任何商品均必须保证商品的质量，包括不得出售过期商品。这是经营者必须承担的法定义务，因此，经营者出售过期商品，应认定构成欺诈。 律师提醒：《产品质量法》第十二条规定了产品质量的检验义务，经营者在销售商品时，应当注意检验销售的商品是否符合相关的产品质量标准。消费者在购买商品时，要仔细看清商品保质期，特别要注意一些低价销售商品是否已过期或临近过期。 案例二：售房不开样板房，算不算虚假宣传？ 2018年6月，20余名消费者投诉某楼盘存在未按期开放“样板房”等问题，认为其涉嫌虚假宣传。 萧山区消保委临浦分会在接到投诉后，第一时间调查情况，得悉该小区200余名业主已自发组群，计划就相关问题展开维权，业主和开发商已爆发多次小规模冲突。经过一个月的调解约谈，开发商最终同意在7月底前向消费者开放包括主力户型在内的四种户型样板房。 【律师点评】 根据法律规定，开发商设置样板房的，应当向消费者说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致。然而本案中开发商并未在合同中、也并未向消费者予以说明，显然违反了法律的相关规定。其次，该法规定，开发商预售全装修商品房的，应当提供交付样板房，交付样板房的保留时间，自全装修商品房交付消费者之日起不少于六个月，或者自建设项目竣工验收合格之日起不少于两年。 律师提醒：选购精装修预售商品房的购房者应当注意审查合同，特别应当在合同中明确该商品房的装修标准、计价方式等，并明确约定交房标准不低于样板房标准，达不到标准的违约责任等内容。 案例三：家具甲醛超标，举证责任谁来负？ 2018年7月，余女士在某家具家饰市场购买了书柜等家具，打算入住时发现室内有一股刺鼻的味道，随后其自己对室内甲醛进行检测，检测出的数值为1.03，远远高于规定标准，于是，她找到商家要求退货，但商家不同意，表示不可能退货。 接余女士投诉后，萧山区消保委新塘分会工作人员立即与双方取得了联系，最终，家具店同意退货并全额退款。 【律师点评】 根据 《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)规定，像余女士反映的这种情况，家具店对被投诉问题负有举证责任，因此家具店需要拿出家具甲醛含量不超标的证据，若家具店无法拿出证据，则需承担不利后果。 律师提醒：甲醛含量超标是家具商品的重灾区，消费者购买家具时应主动向商家索要产品检测报告。 案例四：化妆品过敏，体质因素还是产品问题？ 2018年7月，消费者在瓜沥镇某化妆品店花费198元做了一次面部保养体验套餐，随后又在其店内以11800的价格购买了同款美容套餐。当晚消费者面部出现红疹、瘙痒等过敏症状，遂要求店家退款退货，但店家以产品已经拆封、过敏并非产品导致等理由予以拒绝。 【律师点评】 根据《消法》第十八条的规定，经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。在本案中，经营者应当提前警示消费者慎重购买。 律师提醒：对于消费者来说，如果出现因为购买使用化妆品导致皮肤过敏的现象，应当注意保留好相关购物凭证，及时去医院诊治并保存好诊断证明及相关医疗费、交通费等票据，再找商家维权才能有据可依。此外，消费者也可申请市监、卫计等查验该化妆品店卫生许可证、化妆品卫生安全检测报告等材料，认定该面膜是否为合格产品，并请市监部门予以协调处理，协商不成，可以通过诉讼索赔。 案例五：课程退款，要提供身份证？ 2018年12月，王女士为孩子报名了某培训机构的钢琴课程，费用共计3.6万元，后因赠送课程内容发生变化，王女士要求退款，商家要求王女士提供身份证复印件、银行卡复印件等材料，王女士担心公民信息泄露，拒绝提供身份证复印件，双方产生纠纷。 【律师点评】 在本案中，消费者的身份证复印件并不是完成课程退款的必要条件，没有身份证复印件，经营者同样可以完成退款，只需要消费者提供转入账户名称、账号、金额、开户行等信息。因此，经营者要求消费者提供身份证复印件才能完成退款的主张不符合必要性原则，违反了《消法》的相关规定，消费者可以拒绝提供身份证复印件，维护自己的合法权益。 律师提醒：消费者在遇到商家要求提供个人信息时，一定要多长一个“心眼”，保护好自己的个人信息。 案例六：过期食品也敢卖，重罚5万元 2018年6月，萧山区消保委开发区分会接到投诉反映在某副食品店购买到过期的火腿肠。经现场发现该店在售17包待销售的270g双汇王中王优级火腿肠已过保质期，随后消保委对消费者的投诉根据《消法》有关规定进行了处理，同时将案件线索移交给区市场监管局。 【律师点评】 在本案中，副食品店经营过期的火腿肠，违反了《食品安全法》的相关规定，应当接受相应的行政处罚。 律师提醒：消费者在购买食品时应当注意查看食品包装袋上标注的生产日期、保质期等信息，并在购买之后妥善保管购物凭证。如果不小心购买了过期食品，也可以拿起法律武器维护自己的权益。 案例七：收钱抽奖，什么猫腻？ 2018年8月，萧山区河上镇某店向当地老年人推销松花粉 (称松花粉有治疗“三高”疗效)，并收取到场老年人每人5000—6000元，用于参与现场抽奖活动 (抽奖后全额返还)，瞿先生怀疑经营者是否有相关资质，且销售的松花粉是否属于正规合格产品，向萧山区消保委戴村分会提出了诉求。 【律师点评】 经营者提供信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者如果发现有欺诈行为的，可以主张经营者承担赔偿责任。 律师提醒：老年人在购买保健品时，一定要提高防范意识，看清外包装上标注的保健功能。同时要选择药店等正规渠道购买保健品，不能在没有固定场所、没有发票、看不到正式经营手续的地方购买，也不要轻信他人，随便参加街头不正当的抽奖活动，切莫贪小便宜吃大亏。 案例八：住店摔伤，怪谁？ 2018年4月，安徽的姜女士来杭旅游，入住萧山某酒店，期间洗澡不慎摔倒受伤，造成两颗上门桩牙断裂。在姜女士与酒店方的交涉中，双方对摔倒责任及赔偿金额存在较大分歧。 萧山区消保委临浦分会工作人员连夜赶到事发酒店，实地查看后发现客房卫生间警示标志张贴到位，也不存在下水道堵塞造成的卫生间积水致滑等其他情形，认定此起纠纷责任主要在消费者。 【律师点评】 《民事诉讼法》中规定的举证责任分配基本原则是 “谁主张谁举证”。本案中，姜女士认为自己摔倒是因为酒店设施不完善导致的，对于这一主张，其应当承担举证责任。但如果酒店采取的措施不足，导致损害结果发生，则可以认定酒店未尽到安全保障义务。 律师提醒：旅客自身也应尽到必要的注意义务，如果未尽到，造成了自身伤害，也需要承担相应责任。 案例九：天价“玉床”，保健品有奇效？ 2018年，萧山区消保委城厢分会连续接到多起消费者反映，称在萧山区有两处有销售高价玉石床垫，以免费发放小礼品和提供玉石床体验等手段吸引老年人，宣传产品有治疗各种疾病功效，鼓动老年人购买“天价玉床”。 【律师点评】 在本案中，被投诉人从事某品牌玉石床销售经营，该玉石床属寝具用品而非医疗器械，却在经营过程中向消费者宣传有治病保健功能、保障身心健康的作用，违反了《反不正当竞争法》第八条第一款的规定，属对商品的性能、功能作虚假或者引人误解的宣传的违法行为。 律师提醒：宣传有治疗疾病作用、预防效果的“保健品”不能购买，要通过正规渠道购买保健品，并索要发票。 案例十：刻意调包，职业索赔受制裁 2018年9月，萧山区靖江街道某大型超市有三位顾客分别购买了几袋火腿肠放进同一个塑料袋中，随即折回超市投诉火腿肠过期，并且每个人都提出1000元的赔偿要求。 萧山区市场监管局空港分局接到投诉之后，通过缜密调查发现了诸多疑点。通过数据比对，执法人员发现近两年来，这三位顾客曾用多个化名在杭州市境内通过12315投诉举报达50多起，且存在多次投诉举报，索赔得手后随即撤回或放弃投诉举报的行为。 通过多方调查，掌握多重证据之后，执法人员有理由认为他们存在栽赃陷害、敲诈勒索的行为，后在萧山区公安部门的协助下，涉案人员“田某”等已被依法刑事拘留。 【律师点评】 本案中，“职业索赔人”多次采取造假、栽赃陷害的方式，使得规范经营的商户处于息事宁人等心态出发而支付赔偿款，其行为不仅仅损害了经营者的权利，也破坏了正常的市场秩序。根据《刑法》第274条的规定，上述“职业索赔人”栽赃陷害、敲诈勒索行为，如果数额较大，则涉嫌敲诈勒索罪。 律师提醒：打铁还需自身硬，作为经营者，首先应当建立完善的制度、做好检查、降低问题概率；其次，应当树立反索赔意识，将职业打假人列入黑名单并可进行商家之间的信息共享。当碰到职业索赔人时，也要灵活应对，保护自身的利益。 |